Kennismaken
Gedrag is nooit toeval

Waarom klikt iemand wel op de ene call to action en negeert hij de andere? Waarom loopt de ene klant moeiteloos door een aanvraagproces terwijl de ander onderweg afhaakt? Het lijkt soms willekeurig, maar dat is het niet. Gedrag volgt patronen.

Een van de meest praktische modellen om dat te begrijpen is het Fogg Behavior Model van gedragswetenschapper BJ Fogg. Dit model laat zien wat er nodig is om gedrag in beweging te krijgen en waarom het zo vaak misgaat in klantreizen.

De drie bouwstenen van gedrag

Volgens Fogg komt gedrag alleen tot stand als drie factoren samenkomen:

Motivatie:

De wil of behoefte om iets te doen.

Ability:

Hoe makkelijk het is om te doen.

Prompt:

De prikkel of trigger die iemand aanzet tot actie.

Alle drie zijn nodig.

Als motivatie hoog is maar de handeling ingewikkeld, gebeurt er niets. Als iets heel eenvoudig is maar er geen trigger is, blijft het stil
Als er geen motivatie is helpen eenvoud en prikkels ook niet

Met andere woorden: gedrag ontstaat pas als motivatie, eenvoud en een trigger tegelijk aanwezig zijn.

Wat dit betekent voor klantreizen

Klantreizen zitten vol momenten waarop deze drie factoren bepalen of iemand doorloopt of afhaakt.

  • Een klant die zijn abonnement wil verlengen heeft motivatie, maar haakt alsnog af als de flow te ingewikkeld is.
  • Een energieklant kan eenvoudig overstappen (ability), maar doet het pas als er een duidelijk moment of voordeel is dat hem triggert (prompt).
  • Een donatieformulier dat perfect is ingericht (ability + prompt) levert niets op als het verhaal de bezoeker niet raakt (gebrek aan motivatie). 

Het Fogg model helpt om de vinger te leggen op het echte probleem. Vaak ligt de oorzaak niet in “klanten willen dit niet”, maar in een disbalans tussen motivatie, ability en prompt.

Hoe je het model toepast

Zie het Fogg model als een lens die je steeds opnieuw op je klantreis legt. Stel jezelf drie vragen:

Heeft de klant genoeg reden om dit te doen? Zo niet, hoe maak ik het aantrekkelijker of urgenter
Hoe makkelijk is de handeling echt? Welke drempels, twijfels of extra stappen kan ik wegnemen
Is er een duidelijke trigger? Wordt de klant op het juiste moment en via het juiste kanaal in beweging gezet

Door dit consequent toe te passen ontdek je niet alleen waarom klanten afhaken, maar ook wat je moet doen om hun gedrag in de juiste richting te bewegen.

De vraag die je jezelf moet stellen
Het Fogg Behavior Model maakt duidelijk dat gedrag nooit vanzelf ontstaat. Motivatie, eenvoud en een trigger zijn altijd nodig.

Dus: waar in jouw klantreis ontbreekt de factor die gedrag mogelijk maakt?

Wil je weten hoe stevig de basis van jouw klantreis is?
We laten je graag zien waar je klantreis al sterk staat en waar nog winst te halen valt.
Contact

Wil je weten hoe stevig de basis van jouw klantreis is?

We laten je graag zien waar je klantreis al sterk staat en waar nog winst te halen valt. 

Contact

Afspraak inplannen

Kennismaken?

Wil je graag kennismaken, of heb je een concrete vraag? Vul het formulier in, dan nemen we contact met je op!

Je kunt ook altijd mailen of bellen:

Stuur een mail
085 060 3321