Merk, marketing en sales worden vaak gezien als losse onderdelen. In werkelijkheid staan deze schakels continu met elkaar in wisselwerking. Een keuze of verandering in het één heeft direct invloed op het ander. Dat geheel noemen wij de klantreis.

In die klantreis spelen interne én externe factoren een rol. Extern gaat het bijvoorbeeld om veranderende wet- en regelgeving, nieuwe technologieën of verschuivend klantgedrag. Intern verandert er net zo goed veel: processen worden aangepast, structuren verschuiven en verantwoordelijkheden worden herverdeeld. Al deze ontwikkelingen hebben invloed op de weg die een klant aflegt.

Onderweg ontstaan er knelpunten die de reis onnodig laten haperen: verkeerde kanalen die gekozen worden, dubbele of onduidelijke stappen, gebrekkige informatievoorziening, tegenstrijdige boodschappen of wachttijden die te lang zijn. Dit zijn de momenten waarop klanten afhaken of frustratie ervaren.

Door de schakels in samenhang te bekijken, komen we niet alleen met een antwoord op het vraagstuk van vandaag, maar maken we ook mogelijke problemen zichtbaar. Zo voorkomen we dat een oplossing op de ene plek juist nieuwe problemen veroorzaakt op een andere. Het resultaat: een klantreis die logisch loopt, aansluit bij de klant en duurzaam resultaat oplevert.