Voor veel organisaties is churn een van de grootste uitdagingen om verder groei mogelijk te maken. Nieuwe klanten aantrekken lukt ondertussen al aardig, maar als bestaande klanten makkelijk weer vertrekken, blijft het dweilen met de kraan open.
Churn wordt zelden veroorzaakt door een op zichzelf staande drempel in de klantreis. In vrijwel alle gevallen is het een opeenstapeling van meerdere kleine drempels in de klantreis. Verwachtingen die niet overeenkomen met de merkbeleving. Afspraken die anders worden ervaren dan van te voren gecommuniceerd. Contactmomenten die niet consequent op elkaar aansluiten.
Na de aankoop begint een namelijk een hele nieuwe fase. De klant wil vanaf dat moment bevestigd worden in de keuze die hij/zij gemaakt heeft. Hij wil merken dat het klopt wat hem is beloofd. Als de onboarding anders voelt dan het salesgesprek. Als het eerste gebruik meer vragen oproept dan verwacht. Of als de klant merkt dat informatie niet goed wordt overgedragen tussen teams. Dit zijn allemaal potentiële redenen voor een klant om niet meer terug te komen.
Wie churn wil verminderen, moet daarom verder kijken dan enkel naar het punt waar klanten uitstromen. De echte oorzaken zijn ver daarvoor te vinden, over de gehele klantreis. Hieronder vertellen we je meer.
