Voor veel organisaties is klantbeleving bepalend voor succes. Niet omdat het een hip woord is, maar omdat klanten steeds minder bereid zijn om moeite te doen. De ervaring die je biedt, bepaalt of klanten tot aankoop overgaan, klant blijven, terugkomen of juist afhaken.
In de praktijk wordt de klantbeleving gevormd door een reeks contactmomenten en ervaringen met jouw merk. Bij elkaar vormen zij het beeld dat de klant heeft van jouw merk of organisatie. In een ideaal scenario sluiten al deze contactmomenten en ervaringen consequent en uniform op elkaar aan. Op die manier is de klantbeleving goed te sturen in de goede richting. Echter wanneer boodschappen niet op elkaar aansluiten, beloftes anders worden waargemaakt dan verwacht of kanalen die onderling andere indrukken achterlaten, kan de beleving van de klant verslechteren. Met alle gevolgen van dien...
Daar komt bij dat klanten geen onderscheid maken tussen afdelingen. Voor hen is merk, marketing, sales en service één geheel. Als die onderdelen niet goed op elkaar aansluiten, voelt de ervaring rommelig of onbetrouwbaar. En dat heeft directe invloed op vertrouwen en loyaliteit.
Een goede klantbeleving ontstaat dus niet door één goed contactmoment of een sterke eerste indruk, maar door samenhang en consistentie over de hele klantreis.
