Hoe de nieuwe opt-in regels de klantreis veranderen
Introductie
Per 1 juli 2026 veranderen de telemarketingregels. Consumenten en kleinzakelijke klanten, zoals eenmanszaken en vof’s, mogen alleen nog gebeld worden als zij daar expliciet toestemming voor hebben gegeven. Die toestemming moet duidelijk, specifiek en aantoonbaar zijn.
Dit maakt impact op de gehele klantreis. De manier waarop je iemand informeert, begeleidt en verwachtingen schept, bepaalt of een klant bereid is toestemming te geven. Daarom is het belangrijk om te weten wat er verandert en hoe dat doorwerkt in de ervaring van jouw klant.
Eerst: wat houdt de wet precies in?
De nieuwe wetgeving (per 1 juli 2026)
De nieuwe wetgeving verandert de manier waarop organisaties toestemming moeten vragen én hoe zij die toestemming vastleggen. Het toestemmingsmoment wordt daarmee zichtbaarder en belangrijker binnen de klantreis.
Hieronder staan de vier hoofdpunten van de nieuwe regels.
Expliciete toestemming wordt verplicht.
Organisaties mogen consumenten niet langer bellen op basis van een “bestaande klantrelatie” of de bekende “soft opt-in”. Iemand moet expliciet toestemming hebben gegeven voor telefonische communicatie. Die toestemming moet vrij, specifiek, geïnformeerd en aantoonbaar zijn.
Soft opt-in verdwijnt voor commerciële telefonie.
Een klant die ooit iets heeft gekocht, mag je niet meer zomaar bellen over aanverwante producten of diensten. De uitzondering blijft alleen bestaan voor e-mail en sms, niet voor telefonische verkoop.
Bewijsvoering wordt verplicht.
Je moet kunnen aantonen dat iemand toestemming heeft gegeven, wanneer dat gebeurde, via welk kanaal en waarvoor precies. Mondelinge toestemming is toegestaan, maar alleen als die zorgvuldig wordt vastgelegd.
Gebruik van gegevens wordt strikter afgebakend.
Toestemming voor “algemeen contact” is niet voldoende. De opt-in moet duidelijk maken waarover je belt en namens welke organisatie.
Impact van de wetgeving op de klantreis
Toestemming verschuift van een bijzaak naar een herkenbare stap in de klantreis. Klanten willen precies weten waarom je belt en wat ze aan het gesprek hebben. De manier waarop je dit uitlegt, bepaalt of iemand meebeweegt of afhaakt.
Als er inconsistentie ontstaat tussen advertentie, webformulier, servicecontact of vervolgtelefoontje, voelt het contact (onbewust) logisch of gepast. Een onverwacht gesprek of onduidelijke formulering kan de bereidheid om toestemming te geven verlagen.
De wet maakt dus zichtbaar hoe helder en betrouwbaar de reis in de praktijk is.
De knelpunten bij het invoeren van de nieuwe regels
De nieuwe telemarketingregels maken expliciete toestemming noodzakelijk. Dat maakt het toestemmingsmoment zichtbaarder en gevoeliger voor misverstanden. Een proces kan juridisch kloppen, maar voor klanten alsnog onduidelijk zijn. Als de uitleg te algemeen is, ontstaat twijfel en haken mensen al af voordat het gesprek plaatsvindt.
Samenwerking tussen afdelingen speelt hierin een grote rol. Marketing, sales en service gebruiken vaak verschillende termen en werkwijzen. Wanneer die niet op elkaar aansluiten, krijgen klanten per kanaal een andere boodschap. Een advertentie, formulier of servicegesprek dat niet hetzelfde verhaal vertelt, breekt de ervaring en maakt het lastig om vertrouwen op te bouwen.
Ook de manier waarop toestemming nu wordt vastgelegd, sluit niet altijd aan op de nieuwe eisen. Als het moment van toestemming niet volledig is geregistreerd of het doel te breed is omschreven, kan een opt-in later ongeldig blijken. Daardoor kunnen organisaties minder klanten bereiken, zelfs wanneer zij openstonden voor contact.
Veel digitale flows zijn bovendien ontworpen voor snelheid en minimale wrijving. De nieuwe regels vragen juist om iets meer uitleg en context. Klanten willen begrijpen waarom je belt en wat een gesprek oplevert. Als die balans ontbreekt, voelt toestemming eerder als een verplichting dan als een autonome keuze.
De impact verschilt per sector. In sectoren waar telefonische opvolging een natuurlijke stap is, verandert weinig. Waar telefonie juist een commercieel moment is, wordt het toestemmingspunt gevoeliger. Hieronder staat hoe dat er in de praktijk uit kan zien.
Telecom
Veel instapmomenten, veel formuleringen. Als uitleg of woordkeuze per kanaal verschilt, wordt onduidelijk waarvoor iemand precies toestemming gaf. Dat kan leiden tot twijfel en verlies van contactmomenten.
Energie
Overstapflows zijn snel en gestroomlijnd. Een toestemmingsvraag die extra uitleg vraagt, kan klanten laten stoppen of overslaan. Wanneer een telefoontje later anders voelt dan voorspeld, haken klanten sneller af.
Verzekeringen
Service, advies en verkoop lopen soms door elkaar. Een klant die toestemming gaf voor een update maar een commercieel gesprek ontvangt, ervaart dat als onverwacht. Dat kan het vertrouwen in de gehele reis verlagen.
Goede doelen, recruitment en membership organisaties
In deze sectoren verandert er minder. Veel telefonische contactmomenten zijn onderdeel van een lopend traject, zoals een donatie, inschrijving of sollicitatie. Hierdoor vallen ze vaak niet onder de strengere regels voor commerciële telefonie. Toch kan er frictie ontstaan wanneer klanten of kandidaten het telefoontje niet direct herkennen. Dat gebeurt vooral wanneer gegevens via externe platforms zijn verzameld of wanneer de toon van het gesprek niet aansluit op eerdere contactmomenten. In die gevallen kan het contact alsnog onverwacht voelen en tot afhaken leiden.
Hoe verder? Een integrale blik op opt-in
Toestemming ontstaat niet op één punt, maar door de ervaring die eraan voorafgaat. Klanten geven eerder toestemming wanneer de uitleg helder is, de reis logisch voelt en de merkbelofte herkenbaar blijft. Een opt-in moet aansluiten op de verwachtingen die je bij eerdere contactmomenten hebt gewekt.
Samengevat: toestemming ontstaat wanneer de klant begrijpt waarom contact relevant is en vertrouwen voelt in het proces.
Principes voor een duidelijke en begrijpelijke toestemmingsreis
Een duidelijke toestemmingsreis vraagt om begrijpelijke taal, consistente uitleg en voorspelbare stappen. Klanten willen op voorhand (onbewust) een inschatting kunnen maken over waar het gesprek over gaat, waarom dat nuttig is en op welk moment het plaatsvindt.
Eenvoudige taal helpt daarbij. Verschillende boodschappen per kanaal niet. Wanneer een klant dezelfde uitleg tegenkomt van advertentie tot gesprek, voelt de reis (onbewust) logisch. Duidelijkheid over de waarde van het gesprek maakt het makkelijker om bewust toestemming te geven.
De conclusie
De nieuwe opt-in regels maken toestemming tot een zichtbare en bewuste keuze in de klantreis. Klanten willen begrijpen waarom je belt en wat ze mogen verwachten. Een heldere en consistente uitleg helpt daarbij.
Wie opt-in ziet als onderdeel van de totale klantervaring, creëert een reis die logisch, betrouwbaar en minder gevoelig is voor frictie.
Heb je vragen over opt-in in jouw klantreis? Neem contact op!
Heb je vragen over opt-in in jouw klantreis? Stuur ons een bericht.
We helpen je graag helder te krijgen wat deze verandering betekent voor jouw klantreis en organisatie.